Klientai vertina – LTSA pasiekiamumas geriausias per 2 metus
Lietuvos transporto saugos administracijos (LTSA) klientai jau spėjo įvertinti prieš mėnesį startavusį eLTSA klientų aptarnavimo sistemos konsultavimo modulį – operatyvesnis aptarnavimas telefonu ir galimybė įvertinti konsultacijos kokybę telefonu, dar sparčiau atsakoma į elektronines užklausas bei standartizuota veiksmų instrukcija pageidaujant klientui. Visi šie pokyčiai pagerino kliento patirties kelionę nuo klausimo uždavimo iki galutinio rezultato.
Klientų aptarnavimo patirtis LTSA matuojama kasdien – tai daroma vertinant kiekvieną individualią patirtį po konsultacijos. Įvertinti konsultavimo kokybę klientai gali jau ne tik pildydami elektroninę anketą, bet ir telefono ekrane – per pirmąjį mėnesįšia galimybe pasinaudojo 463 klientai. Klientų, teigiamai vertinančių konsultacijų centro veiklą, dalis augo 5 proc. ir šiuo metu sudaro 89 proc.
Pasitelkdami informacines sistemas taupome klientų laiką – atsakydami į užklausas elektroniniu paštu galime naudoti standartizuotą, parengtą informaciją, o klientų laukimą eilėse nuolat trumpiname. Klientų pasitenkinimas konsultacijos pasiekiamumu pakilo 9 proc. punktais iki 90 proc. – tai yra geriausias rezultatas per pastaruosius 2 metus. Diegdami pokyčius visuomet atsižvelgiame į klientų poreikius, jų išsakomą kritiką ir pasiūlymus.
„Klientų patirties gerinimas yra nesibaigiantis procesas ir viena pagrindinių mūsų veiklos krypčių. Rezultatai yra geriausias įrodymas, kad einame teisinga kryptimi, o mūsų pastangos kuria vertę”, – rezultatais dalijasi Klientų aptarnavimo ir kokybės departamento direktorė Eglė Vaiciukevičienė.
Pasiekti klientą laiku ir kokybiškai
Naujasis konsultavimo modulis padeda pasiekti kiekvieną konsultacijos telefonu nesulaukusį klientą – identifikavę telefono numerį visuomet su klientu susisiekiame vėliausiai tą pačią dieną. Tokių skambučių skaičius mažėja: šiuo metu 70 proc. klientų sujungimo su konsultantu laukia vos 30 sek. Šiuo pokyčiu patenkintų klientų padaugėjo nuo 78 proc. iki 88 proc.
Naujai įdiegta stebėsenos sistema leidžia ne tik matyti eilėje laukiančius klientus, bet ir perklausant įrašytus pokalbius tobulinti jų kokybę – išvengti konfliktinių situacijų ir ieškoti geriausių būdų informaciją klientui pateikti paprastai ir tiksliai.
Operatyvesnis aptarnavimas elektroniniu paštu
Naująjį klientų aptarnavimo sistemos konsultavimo modulį neseniai papildė ir elektroninių laiškų monitoringo modulis. Naujasis įrankis padeda LTSA specialistams stebėti ir sistemiškai valdyti konsultavimo procesą: konsultavimo istorijos klasifikavimas pagal atskiras temas padeda greičiau atsakyti į klausimą ar nukreipti prašymą nagrinėti, o stebėsenos sistema leidžia matyti užklausų būseną ir eigą.
Šiuo metu LTSA Konsultavimo centras per dieną sulaukia vidutiniškai 90 užklausų elektroniniu paštu. Į 93 proc. jų atsakoma per 3 darbo dienas.
Naujas konsultavimo modulis yra šią vasarą pradėsiančios veikti kelių ir geležinkelių administracinių paslaugų informacinės sistemos eLTSA dalis.