LTSA gerina klientų aptarnavimą: nė vieno praleisto skambučio ir išsami konsultavimo istorija
Šiandien Lietuvos transporto saugos administracijoje (LTSA) startuoja eLTSA klientų aptarnavimo sistemos konsultavimo modulis, kuris dar labiau pagerins klientų aptarnavimo patirtį. Klientų aptarnavimas jau seniai pasiekė tokį lygį, kai ne tik atsakoma į klausimą ar nukreipiama į informacijos šaltinį. Šie pokyčiai ne tik kurs vertę klientui, bet ir padės LTSA specialistams stebėti ir valdyti sistemiškai visą konsultavimo procesą: nuo pirmojo kliento skambučio iki konsultacijos įvertinimo.
LTSA kiekvieną dieną atlieka individualios patirties apklausą. Iš 3889 šiemet apklausą užpildžiusių klientų 98,6 proc. teigiamai vertina konsultavimo kokybę. Nors 80 proc. konsultaciją telefonu gavusių klientų sako, kad prisiskambinti į LTSA jiems buvo lengva, 20 proc. teigia susiduriantys su sunkumais prisiskambinant.
„Geram klientų aptarnavimui keliami vis aukštesni standartai, todėl tobulinant informacines sistemas klientų patirties gerinimas yra vienas prioritetinių veiklos tikslų. Naujasis klientų konsultavimo modulis padės mums vykdyti nuolatinį klientų aptarnavimo kokybės monitoringą – stebėti klientų srautus ir konsultantų užimtumą čia ir dabar. Norime pasiekti kiekvieną klientą – raštu ar žodžiu, todėl klientų konsultavimo istorija padės ieškoti optimalių būdų klientui suteikti išsamią ir aiškią informaciją”, – teigia Klientų aptarnavimo ir kokybės departamento direktorė Eglė Vaiciukevičienė.
Dėmesys kiekvienam klientui
Lyginant trejų metų statistinius duomenis, 2024 m. 5 proc. krito klientų pasitenkinimas konsultacijos pasiekiamumu – klientai vertina savo laiką ir konsultaciją nori gauti čia ir dabar, nenori laukti, kol bus sujungti su konsultantu. Tam, kad būtų pasiekiamas kiekvienas klientas, nuo šiol konsultacijos telefonu nesulaukęs klientas bus matomas – identifikavę telefono numerį su klientu susisieksime artimiausiu metu.
Operatyvus aptarnavimas
LTSA Konsultavimo centras per dieną sulaukia vidutiniškai 70 užklausų elektroniniu paštu. Atsakymų rengimą elektroniniu paštu specialistai turi derinti su konsultacijomis telefonu. Naujai įdiegta stebėsenos sistema leis matyti konsultacijos telefonu laukiančius klientus. Siekdami nedelsiant atsiliepti ir greičiau padėti pirmenybę teiksime konsultacijos telefonu laukiančiam klientui.
Grįžtamasis ryšys
Nuo šiol konsultavimo kokybę klientai galės įvertinti telefonu. Pokalbio pabaigoje bus pasiūlyta įvertinti aptarnavimo kokybę pagal penkiabalę sistemą nuo 1 iki 5 (kai 1 reiškia blogai, o 5 – puiku). Patirtį bendraujant su LTSA darbuotojais klientai taip pat galės įvertinti ir jau įprastu būdu – atsakydami į elektroninę apklausą.
Konsultavimo istorija
Nauja sistema leis kaupti kliento konsultavimo istoriją. Tokia naujovė padės geriau įsigilinti į kiekvieno kliento individualius poreikius ir išsamiai bei aiškiai teikti informaciją. Ar informacija klientui buvo pateikta kokybiškai, ar specialistas bendravo geranoriškai, padės įvertinti įrašomi pokalbiai.
Dažnai konsultacija nesibaigia vienu pokalbiu su specialistais: į situaciją gali reikėti įsigilinti, o neretu atveju - patikslinti, papildomai pateikti informaciją. Svarbu išlaikyti konsultacijos tęstinumą, todėl klientui, kuriam po pokalbio telefonu iškilo papildomų klausimų, tą pačią dieną atsakys tas pats konsultaciją suteikęs LTSA darbuotojas.
Taip bus užtikrinta konsultacijos kokybė ir klaidų prevencija.
Konsultacijos telefonu santrauka
Suprantama, kad pokalbio metu pateiktos informacijos gali nepakakti, todėl svarbiausią pokalbyje išdėstytą informaciją pagal poreikį klientai galės gauti ir elektroniniu paštu.
Naujas konsultavimo modulis yra šią vasarą veikti pradėsiančios kelių ir geležinkelių administracinių paslaugų informacinės sistemos eLTSA dalis.