LTSA darbuotojai: visada norisi padėti klientui
Iš 5 250 šiemet apklaustų Lietuvos transporto saugos administracijos (LTSA) klientų net 98 proc. sako, kad turėjo teigiamos patirties bendraudami su LTSA darbuotojais. Šį patyrimą apima geranoriškas ir mandagus bendravimas, pagalba suprantant teisės aktų reikalavimus, pastangos įsigilinti į kliento poreikius ir išsamios bei aiškios informacijos teikimas.
Geram klientų aptarnavimui verslas skiria ypatingą dėmesį. Tačiau viešojo sektoriaus klientas yra tas pats žmogus, kuris, sulaukęs puikaus aptarnavimo verslo įmonėje, to paties tikėsis ir valstybinėje institucijoje. LTSA 2022 m. vienu iš prioritetinių veiklos tikslų išsikėlė klientų patirties gerinimą.
„Kolegų kasdieninės pastangos įsigilinant į klientų poreikius padėjo pagerinti teigiamą klientų patirtį bendraujant su LTSA darbuotojais. Eidami tikslo link turėjome aiškią strategiją, žinojome, kokie mūsų trūkumai ir ką turime tobulinti. Tad šiandien jau galime drąsiai pasakyti, kad mūsų planas pavyko – klientų aptarnavimo kokybė daugelyje sričių pasiekė aukštą vertinimą“, – sako LTSA vyresnioji patarėja Eglė Vaiciukevičienė.
Pasak E. Vaiciukevičienės, pasiekti aukštų rezultatų padėjo naujai įdiegta nuolatinė klientų grįžtamojo ryšio sistema, nes iš karto dirbama su neigiamais klientų atsiliepimais ar tobulinimo pasiūlymais.
„Lemiamos įtakos turėjo sistemingas darbuotojų mokymasis, kompetencijų šioje srityje auginimas: nuolatiniai aptarimai komandose, suorganizuoti klientų aptarnavimo mokymai, analizuojamos praktinės situacijos. Vyko labai daug diskusijų, kuriose ieškojome bendro požiūrio į profesionalų klientų aptarnavimą“, – pokyčių patirtimi dalijasi E. Vaiciukevičienė.
Dirbame pagal Klientų aptarnavimo standartą
Nuo 2022-ųjų rudens LTSA darbuotojai dirba pagal Klientų aptarnavimo standartą. Kad visi vienodai jį taikytų praktikoje, apie tai buvo diskutuojama specialiai surengtuose renginiuose, diskusijose.
„LTSA veikla yra be galo įvairi, klientas mus pasiekia įvairiausiais kanalais ir jų situacijos įvairiausios. Klientų aptarnavimo standartas mums yra kaip vedlys, padedantis ne tik žinoti, kaip nesutrikti ir atitinkamai reaguoti sudėtingose situacijose, bet ir kaip išsiaiškinti kliento poreikius, mandagiai juos priimti ir bendradarbiaujant rasti abiem pusėms geriausią sprendimą“, – apie pokyčius pasakoja vyresnioji patarėja E. Vaiciukevičienė.
Aš kliento batuose
LTSA nuo praėjusių metų rudens įgyvendina vidinės komunikacijos kampaniją „Aš kliento batuose“. Kampanijos tikslas – gerinti klientų aptarnavimo kokybę.
„Profesionalus, empatiškas, kokybiškas kliento aptarnavimas mūsų darbuotojų rankose. Tik nuo jo priklauso, kokią patirtį klientas išsineš po vizito LTSA. Todėl įvairiomis kampanijai skirtomis iniciatyvomis padedame darbuotojams geriau pažinti klientą, pamatyti teigiamų dalykų, įsiklausyti ir suprasti jį. Supažindinimas su Klientų aptarnavimo standartu, diskusijos apie pokyčius – vidinės komunikacijos kampanijos „Aš kliento batuose“ dalis“, – pasakoja LTSA patarėja Dovilė Karužienė, įstaigoje atsakinga už vidinę komunikaciją.
„Aš kliento batuose“ projektas padeda keisti LTSA darbuotojų požiūrį į klientą. Darbuotojai, pažindami savo klientą, pamatydami teigiamus dalykus, įsiklausydami ir suprasdami jį, gali efektyviau jam pagelbėti sprendžiant rūpimą klausimą. Abipusis bendradarbiavimas tarp LTSA darbuotojų ir kliento formuoja partneryste grįstus santykius.
86 proc. darbuotojų mėgsta bendrauti su žmonėmis
LTSA darbuotojai siekia padėti į juos besikreipiantiems, nes jiems patinka bendrauti su žmonėmis. Taip teigia 86 proc. apklaustų darbuotojų. 9 proc. nėra tikri, ar jiems patinka bendrauti su žmonėmis, ir tik 5 proc. nurodė, kad nemėgsta to daryti.
„Išsiaiškinę, ar darbuotojams patinka bendrauti su žmonėmis, vykome į visus organizacijos padalinius ir teiravomės darbuotojų, kas džiugina kolegas bendraujant su klientais, kokiais atvejais yra sunku padėti klientui, kodėl žmogiškasis bendravimas yra naudingas ne tik klientų aptarnavimo specialistams, bet ir priežiūrą vykdantiems pareigūnams, specialistams, kurie atlieka kontrolę keliuose, geležinkeliuose, vandenyse ar ore. Kadangi kolegos vienas kitam taip pat yra vidiniai klientai, pavyko sužinoti, ar pavyksta sklandžiai bendrauti ir bendradarbiauti tarpusavyje. Kalbinti darbuotojai atvirai, nuoširdžiai pasidalijo savo darbo su klientais patirtimi“, – pasakoja D. Karužienė.
Įgyvendinant komunikacijos kampaniją, be kitų veiklų, buvo sukurtas nuotaikingas vaizdo klipas, kuriame LTSA darbuotojai dalijasi savo patirtimis ir požiūriu, ką jiems reiškia bendravimas su klientais ir kolegomis. Kviečiame jį žiūrėti.
Atnaujinimo data: 2023-08-31
Taip pat skaitykite:
LTSA apskaičiavo kelių rinkliavos įkainius keleivinių ir krovininių transporto priemonių valdytojams