Keleivių teisės

2013–2014 m. veiklos ataskaita dėl keleivių teisių

2015–2016 m. veiklos ataskaita dėl keleivių teisių

2017–2018 m. veiklos ataskaita dėl keleivių teisių

2019–2020 m. veiklos ataskaita dėl keleivių teisių

2021–2022 m. veiklos ataskaita dėl keleivių teisių

Europos Parlamentas ir Taryba 2011 m. vasario 16 d. priėmė Reglamentą (ES) Nr. 181/2011 dėl miesto ir tolimojo susisiekimo autobusų transporto keleivių teisių, kuriuo iš dalies keičiamas Reglamentas (EB) Nr. 2006/2004 (toliau – Reglamentas). Reglamente nustatomos keleivių, keliaujančių kelių transportu, teisės į nediskriminavimą vežėjams siūlant vežimo sąlygas, nediskriminavimą ir pagalbą keliaujant neįgaliesiems arba riboto judumo asmenims, keleiviams būtinos informacijos teikimą, skundų nagrinėjimą, keleivių teisės nelaimingų atsitikimų, kelionių atšaukimo ar vėlavimo jas pradėti dėl vežėjo kaltės atvejais. Šis Reglamentas pradėtas taikyti nuo 2013 m. kovo 1 d.

Europos Komisija išleido miesto ir tolimojo susisiekimo autobusų keleivių teisių santrauką, kurioje glaustai aprašomos Reglamentu nustatytos keleivių teisės.

Reguliariomis paslaugomis (nustatytais laiko tarpais ir nustatytais maršrutais teikiamomis paslaugomis, keleivius įlaipinant ir išlaipinant iš anksto numatytose stotelėse), skirtomis nenurodytų kategorijų keleiviams, kai jų įlaipinimo arba išlaipinimo vieta yra valstybės narės teritorijoje), kurių suplanuotas maršrutas yra 250 km arba didesnis (toliau – didelių atstumų reguliarios paslaugos), besinaudojantys keleiviai turi šias teises:

- Teisę gauti (elektroninius) bilietus ar bet kokius kitus dokumentus, kuriais suteikiama teisė būti vežamam. Visi miesto ir tolimojo susisiekimo autobusų paslaugų bilietus perkantys asmenys turi teisę nebūti tiesiogiai ar netiesiogiai diskriminuojami dėl savo pilietybės arba dėl vežėjo ar bilietų pardavėjo įsisteigimo Europos Sąjungoje vietos. Didelių atstumų reguliarias paslaugas teikiantys vežėjai išduoda keleiviui bilietą (kuris gali būti elektroninis), nebent teisė būti vežamam suteikiama kitais dokumentais.

- Teisę į kompensaciją ir pagalbą mirties, kūno sužalojimo, bagažo dingimo ar jo sugadinimo dėl nelaimingų atsitikimų atvejais į riboto judumo keleivių judėjimo įrangą. Keleiviai, kurie naudojasi didelių atstumų reguliariomis paslaugomis, turi teisę į kompensaciją mirties, kūno sužalojimo, bagažo dingimo ir jo sugadinimo dėl nelaimingų atsitikimų, įvykusių dėl naudojimosi miesto ir tolimojo susisiekimo autobusų paslaugomis, atvejais. Kompensacijos dydis ir sąlygos reglamentuojami taikoma nacionaline teise, o Reglamente nustatyti tam tikri minimalūs kompensacijos dydžiai. Ši piniginė kompensacija nepriklauso automatiškai – dėl jos reikia kreiptis į nacionalinį teismą. Be to, vežėjas teikia tinkamą ir proporcingą pagalbą, kad būtų patenkinti skubūs praktiniai keleivių, kurie naudojasi didelių atstumų reguliariomis paslaugomis, poreikiai po nelaimingo atsitikimo. Tokia pagalba prireikus yra apgyvendinimas, maitinimas, aprūpinimas drabužiais, vežimas ir palankesnių sąlygų suteikiant pirmąją pagalbą sudarymas.

- Teisę būti informuoti, kai kelionė atšaukiama arba vėluojama išvykti. Visi miesto ir tolimojo susisiekimo autobusais vykstantys keleiviai turi teisę visos kelionės metu gauti tinkamą informaciją. Tai taip pat teisė būti informuotiems apie keleivių teises ir kontaktinius nacionalinių vykdymo užtikrinimo įstaigų duomenis. Visa svarbi bendroji informacija teikiama ir apie vežimo sąlygas informuojama neįgaliesiems bei riboto judumo asmenims prieinamais alternatyviais būdais (pavyzdžiui, atspausdintos didesniu šriftu, parašytos lengvai suprantama kalba, Brailio raštu, garso įrašais). Be to, jeigu didelių atstumų reguliarios paslaugos atšaukiamos arba išvykimas atidedamas, vežėjas arba tam tikrais atvejais stotį valdanti įstaiga iš stočių išvykstančius keleivius kuo greičiau ir bet kuriuo atveju ne vėliau kaip praėjus 30 minučių po numatyto išvykimo laiko informuoja apie padėtį ir kai tik ši informacija tampa žinoma, apie numatomą išvykimo laiką. Jeigu keleiviai dėl kelionės atšaukimo ar atidėjimo nespėja pasinaudoti jungiamąja vežimo paslauga, vežėjas arba tam tikrais atvejais stoties valdymo įstaiga kiek įmanoma stengiasi keleivius informuoti apie alternatyvias jungiamąsias vežimo paslaugas. Šią informaciją, jei tai įmanoma, vežėjas keleiviams taip pat perduoda elektroniniu būdu, jei jie to prašė ir vežėjui nurodė reikalingus kontaktinius duomenis.

- Teisę susigrąžinti visus už bilietą sumokėtus pinigus arba vykti kitu maršrutu, jei kelionė atšaukiama arba labai vėluojama ją pradėti. Jeigu parduodama daugiau bilietų, nei yra vietų, arba jeigu vežėjas pagrįstai numato, kad bus vėluojama išvykti daugiau kaip 120 minučių, palyginti su numatytu išvykimo laiku, arba kad paslauga bus atšaukta, keleiviai, kurie naudojasi didelių atstumų reguliariomis paslaugomis, turi teisę pasirinkti:  kuo anksčiau vykti į galutinę atvykimo vietą kitu maršrutu panašiomis kelionės sąlygomis ir be jokio papildomo mokesčio arba atgauti visą už bilietą sumokėtą sumą ir atitinkamais atvejais nemokamai kuo anksčiau grįžti į vežimo sutartyje nurodytą pradinę išvykimo vietą. Tą pačią pasirinkimo teisę turi keleiviai, kurių kelionė atšaukta arba iš autobuso stotelės vėluojama išvykti daugiau kaip 120 minučių. Keleiviai turi teisę gauti 50 % bilieto kainos kompensaciją, jeigu vežėjas anksčiau minėtoje situacijoje keleiviui nepasiūlo pasirinkti, ar jis nori atgauti sumokėtus pinigus, ar vykti kitu maršrutu. Ši nuostata netaikoma keleiviams, turintiems nenustatytos datos bilietus, jeigu išvykimo laikas nėra nurodytas, išskyrus nuolatinį ar sezoninį bilietą turinčius keleivius. Ši teisė gauti kompensaciją ir galiausiai susigrąžinti už bilietą sumokėtus pinigus keleiviams neužkerta kelio reikalauti atlyginti žalą, patirtą atšaukus reguliarias paslaugas ar pavėlavus jas suteikti, nacionaliniuose teismuose pagal nacionalinę teisę. Jei miesto arba tolimojo susisiekimo autobusas kelionės metu sugenda, vežėjas privalo į jo sugedimo vietą atsiųsti kitą miesto ar tolimojo susisiekimo autobusą, kuriuo paslauga būtų teikiama toliau ir keleiviai būtų vežami į galutinį kelionės tikslą arba kuriuo jie būtų nuvežti į tinkamą laukimo vietą ar stotį, iš kurios įmanoma kelionę tęsti toliau.

- Teisę gauti tinkamą pagalbą, jei kelionė atšaukiama arba labai vėluojama ją pradėti (taikoma tik jei kelionės numatyta trukmė ilgesnė kaip 3 valandos). Jeigu didelio atstumo ilgiau kaip tris valandas trunkanti reguliari paslauga atšaukiama arba iš stoties vėluojama išvykti daugiau kaip 90 minučių, keleiviai turi teisę į tinkamą pagalbą: gauti užkandžių, patiekalų, gaiviųjų gėrimų ir, jei būtina, būti apgyvendinti (vežėjai gali apriboti bendras apgyvendinimo išlaidas iki 80 EUR kiekvienam keleiviui už naktį ir kompensuoti ne daugiau kaip už dvi naktis, be to, jie neprivalo padengti apgyvendinimo išlaidų, jei kelionė atšaukta arba atidėta dėl sudėtingų oro sąlygų ar didelių gaivalinių nelaimių).

- Teisę į kompensaciją, kurios dydis gali siekti 50 % bilieto kainos, jei vežėjas keleiviui nepasiūlė pasirinkti, ar jis nori susigrąžinti už bilietą sumokėtus pinigus, ar vykti kitu maršrutu, jei kelionė atšaukiama arba labai vėluojama ją pradėti; neįgalieji ir riboto judumo asmenys turi teisę be papildomų mokesčių gauti specialiąją pagalbą tiek autobusų stotyse, tiek pačiuose autobusuose.

- Teisę teikti skundus vežėjams.  Keleiviai gali pateikti skundus vežėjams per 3 mėnesius nuo tos dienos, kai reguliari paslauga buvo ar turėjo būti suteikta. Per 1 mėnesį nuo skundo gavimo dienos vežėjas keleiviui praneša, kad jo skundas yra patenkintas, atmestas ar kad tebevyksta jo nagrinėjimas. Galutinį atsakymą vežėjas pateikia per 3 mėnesius nuo skundo gavimo dienos. Anksčiau minėti terminai netaikomi su kompensacija mirties, kūno sužalojimo ar dingusio ir sugadinto bagažo dėl nelaimingų atsitikimų atvejais susijusiais klausimais.

Neįgalieji ir riboto judumo asmenys, besinaudojantys reguliariomis miesto ir tolimojo susisiekimo autobusų paslaugomis, tam, kad galėtų keliauti taip kaip kiti piliečiai, be bendrųjų keleivių teisių, turi šias teises:

- Neįgaliųjų ir riboto judumo asmenų teisę į vežimo paslaugas be papildomų mokesčių. Vežėjai, kelionių agentai ir kelionių operatoriai negali prašyti neįgaliųjų ar riboto judumo asmenų už rezervaciją ar bilietus mokėti brangiau. Jie taip pat negali nepriimti rezervacijos iš keleivių, jiems neišduoti bilieto ar jų nelaipinti dėl to, kad jie neįgalūs ar riboto judumo. Išimtys gali būti taikomos tik kai atitinkamo neįgaliojo arba riboto judumo asmens nebūtų įmanoma vežti laikantis taikomų keleivių saugos teisės aktų ir kompetentingų institucijų sveikatos saugos reikalavimų arba kai šio asmens neįmanoma vežti saugiomis ir eksploataciniu požiūriu tinkamomis priemonėmis dėl miesto ar tolimojo susisiekimo autobuso konstrukcijos arba transporto infrastruktūros. Jeigu didelių atstumų reguliarias paslaugas teikiantis vežėjas, kelionių agentas ir kelionių operatorius anksčiau minėtu pagrindu atsisako priimti keleivio rezervaciją, išduoti jam bilietą arba jį įlaipinti, jis keleivį nedelsdamas informuoja apie atsisakymo priežastis ir, jei keleivis to prašo, šią informaciją išdėsto raštu. Be to, jei nepriimama asmens rezervacija arba jam neišduodamas bilietas, jis informuojamas apie priimtinas alternatyvias vežėjo teikiamas paslaugas. Jeigu kitas asmuo galėtų suteikti būtiną pagalbą ir taip priežasčių atsisakyti priimti neįgaliojo ar riboto judumo asmens rezervaciją arba jį įlaipinti nebeliktų, keleivis gali prašyti, kad jo pasirinktas asmuo jį nemokamai lydėtų. Jei didelių atstumų reguliariomis paslaugomis norintis naudotis neįgalusis arba riboto judumo asmuo, turintis arba rezervavęs bilietą ir vežėjui tinkamai pranešęs apie savo specialius poreikius, yra vis tiek nelaipinamas dėl to, kad yra neįgalus arba riboto judumo, jis gali pasirinkti, ar susigrąžinti sumokėtus pinigus, ar vykti kitu maršrutu, jeigu yra galimybė suteikti tinkamas kelionės paslaugas. Vežėjai ir stočių operatoriai neįgaliesiems ir riboto judumo asmenims taiko nediskriminacines sąlygas naudotis vežimo paslaugomis. Apie šias sąlygas viešai skelbiama ir, jei keleiviai to prašo, ši informacija platinama fiziškai.

- Teisę į specialią pagalbą. Vežėjai ir stotis valdančios įstaigos pagal savo kompetenciją neįgaliesiems ir riboto judumo keleiviams, kurie naudojasi didelių atstumų reguliariomis paslaugomis, teikia nemokamą pagalbą. Neįgalieji ir riboto judumo asmenys apie specialiuosius poreikius vežėjui turi pranešti likus ne mažiau kaip 36 val. iki to laiko, kai reikės pagalbos, ir sutartu laiku prieš išvykimą (tai negali būti anksčiau negu prieš 60 minučių) atvykti į nurodytą vietą autobusų stotyje.

- Teisę į kompensaciją už pamestą arba sugadintą judėjimo įrangą. Kai vežėjas arba stotį valdanti įstaiga atsako už pamestą arba sugadintą judėjimo įrangą (neįgaliųjų vežimėlį ir kitus pagalbinius įrenginius), jie turi sumokėti kompensaciją, atitinkančią dingusios ar sugadintos įrangos pakeitimo kainą arba taisymo išlaidas (jei tą įrangą sutaisyti įmanoma). Jei būtina, jie deda visas pastangas pamestą arba sugadintą judėjimo įrangą pakeisti laikina.

 Reguliariomis paslaugomis, kurių suplanuotas maršrutas yra mažesnis kaip 250 km, besinaudojantys keleiviai turi šias teises:

- keleivių nediskriminavimas dėl pilietybės, kainų ir sutarties sąlygų atžvilgiu;

- neįgaliųjų ir riboto judumo asmenų nediskriminavimas, taip pat piniginė kompensacija jų judėjimo įrangos dingimo arba sugadinimo dėl kelių eismo įvykio atveju;

- būtiniausios taisyklės dėl informacijos apie kelionę visiems keleiviams prieš kelionę ir jos metu, taip pat bendroji informacija stotyse ir internete apie jų teises.

Vienkartinėms paslaugoms - kai miesto arba tolimojo susisiekimo autobusais vežamos kliento ar paties vežėjo iniciatyva sudarytos keleivių grupės, jeigu pradinė keleivio įlaipinimo vieta arba galutinė keleivio išlaipinimo vieta yra valstybės narės teritorijoje, taikoma teisė į:

- nediskriminacines vežimo sąlygas;

- (elektroninių) bilietų ar bet kokių kitų dokumentų, kuriais suteikiama teisė būti vežamam, išdavimą;

- kompensaciją ir pagalbą mirties, kūno sužalojimo, bagažo dingimo ar jo sugadinimo dėl nelaimingų atsitikimų atvejais;

- piniginę kompensaciją už dingusią arba sugadintą neįgaliųjų ir riboto judumo keleivių judėjimo įrangą.

Informacija neįgaliesiems ir riboto judumo asmenims apie jiems teikiamą pagalbą I kategorijos autobusų stotyse ir transporto priemonėse.

 Vežėjų, vežančių keleivius tolimojo reguliaraus susisiekimo maršrutais, kontaktai.

  Kiti keleivių teises reglamentuojantys teisės aktai:

 Lietuvos Respublikos susisiekimo ministro 2013 m. liepos 23 d. įsakymu Nr. 3-403 „Dėl Specialiųjų poreikių turinčių žmonių susisiekimo gerinimo Lietuvos Respublikoje gerosios praktikos vadovo patvirtinimo“ patvirtintas Specialiųjų poreikių turinčių žmonių susisiekimo gerinimo Lietuvos Respublikoje gerosios praktikos vadovas.

Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2012 m. lapkričio 14 d. nutarimu Nr. 1377 „Dėl 2011 m. vasario 16 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamento (ES) Nr. 181/2011 dėl miesto ir tolimojo susisiekimo autobusų transporto keleivių teisių, kuriuo iš dalies keičiamas Reglamentas (EB) Nr. 2006/2004, nuostatų įgyvendinimo“ Lietuvos transporto saugos administracija paskirta atsakinga institucija už Reglamento nuostatų, susijusių su reguliariomis paslaugomis, kai vežama iš Lietuvos Respublikos teritorijoje esančių vietų, ir reguliariomis paslaugomis, kai vežama iš trečiosios valstybės į Lietuvos Respubliką, vykdymo užtikrinimą, o Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba paskirta atsakinga institucija, pagal Reglamentą nagrinėjančia vartotojų skundus ginčų sprendimo ne teisme tvarka. Šių įstaigų kontaktiniai duomenys:

     •  Lietuvos transporto saugos administracija, Švitrigailos g. 42, 03209 Vilnius, tel. (8 5)  278 5602, faks. (8 5)  213 2270, el. p. [email protected];

     •  Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, Vilniaus g. 25, 01402 Vilnius, tel. (8 5)  262 6751, faks. (8 5)  279 1466, el. p. [email protected].